Menguak Inovasi SiCepat Sampai Melesat
Siapa sangka SiCepat melesat dengan cepat. Perusahaan kurir yang dibangun pada tahun 2014 ini, mulainya hanya melayani 500-1000 pack sehari, tapi dalam tempo 7 tahun berkembang menjadi 2,5 juta pack sehari. Apa rahasia di balik sukses SiCepat?
Keberhasilan itu, menurut Chief Marketing & Corporate Communication Officer PT SiCepat Ekspres Indonesia, Wiwin Dewi Herawati , adalah konsisten dalam pelayanan. Kalau sudah memberikan pelayanan yang baik, jangan puas sampai disitu. Harus terus dikembangkan seperti apa maunya konsumen.
“Tentu dimunculkan beberapa inovasi. Seorang brand itu harus memiliki creative thinking. Jadi, perjalanan SiCepat itu karena kami konsisten dalam pelayanan dan terus berinovasi,” kata Wiwin dalam acara Indonesia Forum Brand 2021, yang berlangsung pada awal November lalu.
Menurutnya, SiCepat merupakan jasa kurir pertama yang memulai pick up service. Pada saat itu tidak satupun ekspedisi yang berani memberikan pelayanan seperti itu. Dulu seller (penjual) online mesti mengantri ke tempat-tempat gerai ekspedisi. Kalau cuma 1 atau 2 paket itu tak masalah. Tapi ketika paketnya sampai 100 pack, maka itu jadi masalah. Padahal waktu itu dibuka layanan pick up service dan seller tak diberikan biaya Rp1 pun. Otomatis banyak konsumen suka.
Tak hanya itu, seller sering kesulitan ketika menanyakan resi. Misalnya ada komplen dari buyer ketika hendak tracking untuk mengetahui posisi barang pesanannya. “Tim SiCepat pro aktif untuk menemukan nomor resinya. Di mana saat itu belum ada satu pun yang bisa membantu seller menemukan resinya. Saat itu kami lakukan dua cara, mengirimkan nomor resi ke pihak pengirim juga nomor telepon penerima melalui SMS,” lanjut Wiwin.
Inovasi selanjutnya, tambah Wiwin, banyak kejadian rusaknya barang pengirim. Tak urung penerima barang kebingungan karena sulit mendapat respon cepat dari pihak ekspedisi. Kalau pun ada respon, menjawabnya lama. Menanggapi kasus demikian, SiCepat langsung menanggapi. Biasanya barang dikembalikan atau diganti dalam waktu 5 hari kerja. Jadi customer service diyakini very responsive. Dengan kata lain, inovasi yang dihasilkan berdasarkan pengalaman dan insight yang ditemukan di lapangan.
Sementara dalam konteks inovasi, mindset apa yang mesti diubah dari order yang cuma 500 pack menjadi jutaan (2,8 juta pack per hari)?
Untuk menyamakan mindset, kata Wiwin, selalu dibahas bersama tim SiCepat bahwa kita bekerja selalu ada kompetisi. Kalau kita tidak berani berkompetisi, maka kita akan ketinggalan. “Jadi hari ini dapat 500 pack, besok dapat 5 juta pack. Menghadapi kondisi itu mesti siap! Karena whatever, kalau tidak siap, ada yang lain yang ambil order kita. Peluang tidak datang dua kali. Peluang yang datang hari ini harus bisa manfaatkan.
SiCepat tidak hanya bergerak di lini bisnis ekspedisi, tapi juga, kata Wiwin, support dengan SiCepat Holding Subsidiary, Di mana perusahaan memberikan masukan bahwa apa yang kita perbuat hari ini adalah untuk kita melangkah ke depan. “Saya suatu hari akan pensiun. Jadi generasi tim di bawah saya yang akan menikmati dari apa yang telah kita kerjakan hari ini,” jelasnya.
Di samping itu, ada inovasi operasional yang dikolaborasikan dengan perkembangan teknologi digital yang ada. Apakah teknologi digal itu belum pernah dilakukan perusahaan ekspedisi manapun di Indonesia?
Menanggapi hal itu, Wiwin menjelaskan, dari sisi teknologi, SiCepat bisa kasih pesan nomor resi ke buyer maupun seller SiCepat. Dalam perjalanannya kita juga mengintegrasikan, ada foto paket yang terhubung dengan nomor resi keluar. Foto paket ini bermanfaat ketika customer ada yang komplen karena barang yang diterima tidak sesuai.
Jadi paket masuk langsung difoto dan keluar nomor resi. Kalau mesin shortier, lanjut Wiwin, mungkin sudah banyak, tapi yang mungkin belum dimiliki pemain lain adalah proses di gerai, paket difoto dan langsung keluar nomor resi. “Kenapa SiCepat kok bisa cepat? Itu karena tiap gerai bisa proses inbound maupun outbound bisa mempercepat paket sampai.
Alhasil, SiCepat sejak 2014 sampai dengan sekarang masih memiliki tim yang solid. Para personilnya sejak 2014 masih ada hingga saat ini. Selalu karyawan lama ini membantu karyawan baru. Kultur seperti ini sudah terbentuk di lingkungan SiCepat!
Wiwin menambahkan, ekspedisi ini berkembang dengan cepat karena creating dari brand identity. Dulu pemain lain belum ada yang membuat icon seperti Si Gesit. Dalam strategi komunikasi menggunakan sosial media. Di awal SiCepat menargetkan segmen milenial. Pasalnya berdasarkan hasil riset, mereka yang jualan online mulai usia 18 tahun sampai usia 35 tahun. Makanya dibuat strategi komunikasi dengan mengikuti tren segmen ini.
“Kalau dilihat dari Tik-Tok ataupun Instagram SiCepat, kami itu memang ada di pasar milenial. Sampai kami buat branding Si Gesit. Orang langsung lihat ini brand apa sih SiCepat ini? Orang langsung memahami bahwa itu brand jasa kurir,” lanjut Wiwin.
Brand itu cepat dikenal karena keberanian dalam memilih pasar. Dalam konteks SiCepat, pasar yang dituju adalah mereka yang berkaya di dunia e-commerce. Pasar ini dikunci oleh SiCepat dan market ini yang menjadi alasan kenapa SiCepat menjadi cepat melejit. Pertanyaannya sejauhmana SiCepat mampu mempertahankan loyalitas dari segmen yang dibidiknya?
Menanggapi hal itu, menurut Wiwin, sejak pertengahan tahun 2016 manajemen SiCepat sudah membicarakan perihal loyalitas customer. SiCepat berkomitmen memberikan yang terbaik bagi customernya. Dipikirkan juga customer yang sudah bersama SiCepat sejak 2014, bagaimana treatment untuk mereka agar tetap loyal menggunakan jasa SiCepat.
Pasalnya, barrier to entry nya bisa ditembus. Banyak ekspedisi baru, bisa saja dengan mudah meniru. “Akhirnya kami dibuat ‘Customer Loyalty Management’. Di divisi marketing itu dibuat treatment untuk mereka yang loyal. Bukan tidak mungkin pemain lain memberikan banyak iming-iming. “Kami berikan lagi service untuk mereka yang loyal yang high contribution,” jelas Wiwin dalam ajang Indonesia Brand Forum 2021 yang dipandu oleh Arto Biantoro, penggiat brand lokal.
“Jadi kita kasih service tambahan. Misalnya bagaimana SiCepat, bisa menjadi konsultan marketing buat mereka. Karena banyak yang jualan di Instagram atau website. Nah, bagaimana caranya mempromosikannya? Sebab yang namanya bisnis selalu ada persaingan. Hari ini kita buat hijab motif A, tapi besok pesaing bisa membuat hijab yang sama. Kira-kira itulah analoginya!,”urai mantan Marketing Manager PT XL Axiata ini.
Bagaimana caranya Si Cepat kasih advice untuk berpromosi. Menurutnya, kemarin banyak customer loyal yang berterimakasih. “Bahkan kami sampai bantu promosi. Barang yang slow moving product, kami minta ijin untuk difoto atau dibuatkan videonya, nanti placementnya juga dibantu,” lanjut Wiwin.
Arto Biantoro menyimpulkan, siCepat mengambil langkah yang lebih panjang dalam membangun konteks dengan pasarnya. Boleh jadi ada biaya yang dibuang-buang tapi menjadi langkah strategi bagi SiCepat untuk menjaga loyalitas.
Menanggapi hal itu Wiwin berujar,“Bagi kami loyal memberi arti penting sekali. Kalau sudah kenal, jangan dicuekin. Tapi kami maintenance dari hal sederhana. Kalau ada komunikasi dua arah dan sudah enak ngobrolnya event kemudian ada yang lain, kita tidak enak juga meninggalkan teman ini. Hal-hal seperti penting bagi SiCepat untuk menjaga relationship,”.
Bagaimana tips beradaptasi dengan keadaan supaya tetap agile? Menurut Wiwin, kita selalu positif thinking. Belum pernah ada yang membayangkan pandemic dan gak ada yang pernah membayangkan membuat business planning ketika pandemic.
SiCepat sudah membuat planning di tahun 2019 untuk tahun 2020. Tapi yang terjadi di Q1, kata Wiwin, sudah kena pandemic. Bagaimana di Q1 itu paket agar tetap berjalan di tengah situasi harus physical distancing dan prokes (protocol kesehatan) sementara back office bekerja di rumah. Saat itu yang ditanamkan manajemen adalah positive thinking. Apapun yang terjadi ini semuanya untuk kebaikan. Ketika punya positive mindset, saat itu semuanya berjalan baik-baik saja.
Tapi karena berita-berita pandemic ini menakutkan dan tak sedikit yang termakan berita hoax, itu tak akan maju-maju. Namun bila kita punya positive mindset, semuanya akan berjalan baik-baik saja. Kedua, apa yang sudah kita miliki dengan baik, jangan pernah kita tinggalkan, harus kita tingkatkan. “Jadi jangan cepat puas. Seringkali ketika mendapat pujian, kita tidak bisa mempertahankan. Jangan sampai keesokan harinya menuai complain. Itu yang sulit untuk mempertahankan,” tandas Wiwin mengunci percakapan dalam acara IBF 2021, awal November lalu. [] Siti Ruslina/Ilustrasi: sahabatsicepat.com
